Este industria ospitalității din România mai ospitalieră decât românul obișnuit?
O întrebare provocatoare dintr-un sondaj de opinie realizat de OHMA, prima academie de management vocațional în ospitalitate din România, inaugurată la Oradea de World Institute of Service Education (Winsedswiss), mi-a deschis apetitul pentru acest subiect.
Sondajul de opinie - realizat la nivel național în septembrie-octombrie 2021, pe un eșantion de peste 1.200 de respondenți - și-a propus să răspundă la întrebarea "Ce înseamnă ospitalitatea pentru tine?", cu ideea finală că potențialul de ospitalitate al unei țări poate fi educat, antrenat, asimilat, revitalizat, ca mai apoi să fie valorificat eficient. Ospitalitatea ține de dinamica relației stabilite între gazdă și oaspete, între client și prestatorul de servicii ospitaliere.
Pentru 78% dintre respondenți, trăsătura de caracter ce reflectă cel mai bine ospitalitatea este "să fii primitor". La mare distanță, caracteristicile "să fii generos" și "să fii empatic" au strâns câte 8% dintre răspunsuri. Ca atare, o gazdă primitoare este percepută de români ca fiind ospitalieră.
Întrebați dacă ei cred că industria ospitalității și a serviciilor din România reflectă spiritul ospitalier al românilor, fix jumătate dintre cei 1.200 de români ce au răspuns consideră că doar "parțial".
Dacă adăugăm faptul că alți 30% dintre aceștia consideră că industria ospitalității reflectă foarte puțin sau deloc spiritul ospitalier al românilor, nu rezultă o imagine prea măgulitoare a industriei de servicii. Practic, industria ospitalității este considerată mai puțin ospitalieră decât românul obișnuit.
Totuși, mai avem o șansă. 56% dintre români cred că ospitalitatea se poate învăța, iar 38% o privesc ca pe ceva înnăscut, dar care trebuie totuși antrenat și exersat. Putem deci îmbunătăți ospitalitatea din hoteluri, pensiuni, restaurante și cafenele prin educație, formare profesională și antrenare continuă (training la locul de muncă).
Pentru a întări această concluzie a studiului, 58% dintre respondenți consideră educația și pregătirea personalului ca fiind cel mai important criteriu care stă la baza calității serviciilor turistice autohtone, urmat îndeaproape de profesionalismul forței de muncă, de care este direct legat (50% dintre români cred asta).
Până la urmă, nici românii obișnuiți nu se situează la extreme, nefiind percepuți nici drept "deloc ospitalieri", dar nici "foarte ospitalieri". 76% dintre români și-au notat ospitalitatea cu note de 3 și 4 pe o scală de la 1 la 5, în care 1 înseamnă deloc ospitalier, iar 5 foarte primitor. 68% dintre ei acordă aceleași note și calității serviciilor turistice din România. Nici prea-prea, nici foarte-foarte la capitolul ospitalitate.
Cele 5 cuvinte care ar defini un serviciu ospitalier excelent sunt, conform răspunsurilor la acest sondaj: curățenie, amabilitate, responsabilitate, bun-simț și calitate. Exact în această ordine.
40% dintre ospătari sunt percepuți de respondenți ca fiind de nota 3 (dintr-un maxim de 5), în timp ce 31% dintre ei primesc nota 4 din 5. Doar unul din zece ospătari primește 5 puncte (nota maximă). Barmanii stau ceva mai bine: 34% iau nota 3, 38% primesc nota 4 și 16% nota maximă.
Nici percepția învățământului profesional dual nu este una favorabilă, 85% dintre respondenți acordând note între 1 și 3 (dintr-un maxim de 5) școlilor de pregătire pentru personalul din industria ospitalității.
De cele mai multe ori (45%) sau chiar întotdeauna (42%), respondenții care sunt foarte mulțumiți sau foarte nemulțumiți de calitatea unui serviciu din industria ospitalității tind să își facă publică percepția, mai ales prietenilor și cunoscuților, dar și prin review-uri pe booking.com, Facebook, Google și TripAdvisors (în această ordine).
Gastronomia locală are o pondere de 20% în atractivitatea unei destinații turistice, în timp ce ospitalitatea cântărește 10%, la fel ca atracțiile turistice naturale.
Grecia și Turcia sunt considerate de turiștii români respondenți ca fiind modele ale ospitalității demne de urmat, Spania și Elveția fiind enumerate pe următoarele locuri, dar la mare distanță.
75% dintre respondenții sondajului provin din mediul urban, iar 77% dintre ei sunt femei ce frecventează săptămânal sau lunar restaurante, pub-uri sau cafenele.
Puteți accesa concluziile sondajului OHMA aici.
Bunica își răsfață mereu nepoții atunci când îi vin în vizită
Casa Bunicii nu se dezminte atunci când vine vorba de tradiția unei gazde atente și primitoare.
Atunci când te duci la cineva ospitalier în vizită, simți că ești bine primit, știe cum să te facă să te simți așteptat și binevenit. O gazdă ospitalieră nu e încurcată sau deranjată de oaspeți, ci se bucură să îi vadă sau revadă.
La Casa Bunicii ne bucurăm că ne-ați ales pe noi și ați decis să ne treceți pragul. Și ne străduim să fim gazde primitoare pentru oaspeții noștri dragi.
Ambientul și atmosfera sunt elementele-cheie prin care ne asigurăm că oaspeții noștri se simt confortabil. Căldura plăcută, mirosul îmbietor, muzica relaxantă și lumina intimă fac parte din rețeta locului. Veți fi primiți cu un zâmbet larg și tratați cu atenție la fiecare detaliu - care poate face în final diferența.
Locul de joacă dedicat copiilor contribuie și el la confortul părinților care iau masa la Casa Bunicii. Pot petrece timp de calitate împreună, pot conversa în liniște, în timp copiii sunt ocupați cu jocul și voia bună.
Se spune că așa cum e șeful, așa e și portarul. Într-adevăr, trebuie să fii un model de comportament prin felul amabil, calm și deschis în care comunici cu fiecare coleg, indiferent de poziția pe care o ocupă în "bucătăria internă" a casei. Fiecare membru al echipei trebuie să se simtă important și să știe că este cu adevărat important în succesul și reușitele de care ne bucurăm împreună.
Ospătarii de la Casa Bunicii zâmbesc și sunt amabili cu clienții și cu copiii, știu să asculte, înțeleg și sunt atenți la cele mai mici semnale ale clienților. A vorbi frumos, a nu ridica tonul în nicio situație, chiar și în cele mai neplăcute sau tensionate momente, ține de educația casei. Le spun mereu oamenilor mei să nu ia lucrurile sau vorbele în nume personal, să nu dramatizeze, să nu se aprindă, să lase orgoliile deoparte și să nu uite că ei nu sunt chemați să se certe sau să se contrazică cu clienții, ci să lase o impresie cât mai bună.
Ospătarul rimează cel mai bine cu ospitalitatea unei case. De aceea, manualul ospătarului - ce se aplică literă cu literă la Casa Bunicii - spune clar: caută mereu modalități delicate de a ajuta clienții; fă tot posibilul pentru a face experiența clienților cât mai plăcută; întâmpină imediat cu un zâmbet clientul care intră în restaurant și ia-ți rămas bun de la el cu amabilitate atunci când pleacă; zâmbește și păstrează mereu o atitudine pozitivă; tratează cu respect fiecare client și servește-l ireproșabil; fii atent la nevoile și buna dispoziție a clienților pe care îi servești; păstrează mereu curățenia impecabilă în restaurant.
La noi, vorbele sunt urmate și demonstrate de fapte, iar după faptă - și pe măsura ei - e și răsplata.