Clientul nostru, stăpânul nostru?

Actualizată în: 9 nov.

Regulile Casei Bunicii țin de bun-simț și de respectul reciproc dintre o gazdă bună și oaspetele său drag


"Clientul nostru, stăpânul nostru" a devenit o zicală împământenită în industria ospitalității. Dar, dusă la extrem și interpretată ad-literam, s-ar deduce că oamenii din industrie - ospătarii, bucătarii și barmanii noștri - sunt slugi care trebuie să se facă preș în fața clienților dificili și pretențioși. O relație dominantă, de superioritate, care nu mai cadrează deloc cu standardele zilelor noastre.


Articolul de azi este despre aceste situatii extreme, care nu reprezintă norma dar totuși pot aduce mult amar într-o zi de muncă.


Astăzi, în industria HORECA o știm cu toții: calitatea serviciilor și experienței clienților depinde în mod esențial de fericirea, satisfacția și motivația angajaților noștri. Iar noi, patronii și managerii de restaurante suntem atenți la mulțumirea angajaților, care la rândul lor se asigură de binele clienților. Găsim cu greu un ospătar sau un bucătar profesionist și calificat, iar atunci când reușim, ne dorim să îl păstrăm în mijlocul nostru.


La Casa Bunicii, preferăm o relație pe picior de egalitate între clienți și angajați, bazată pe bun-simț, respect reciproc și respectarea regulilor casei. Ne dorim ca cei ce ne trec pragul să ne ofere același tratament pe care îl așteaptă de la noi.


În fapt, în locul unei relații între client și servitor, preferăm perspectiva gazdei primitoare care își tratează clientul ca pe un oaspete și îl omenește în casa ei.


Haideți să încercăm un exercițiu de imaginație. Să presupunem că niște prieteni buni vă invită duminică la masă. Cum vă veți comporta cu ei în calitate de oaspeți? Cum ar fi ca, odată ajunși la ei acasă, să îi tratați de sus, ca pe niște slugi, cu pretenții absurde, atitudini înfumurate sau cuvinte jignitoare? Nu ar fi jenant? Ați mai rămâne prieteni sau relația voastră ar avea serios de suferit pe termen lung?


La Casa Bunicii deschidem larg poarta celor ce aleg să respecte regulile casei. Pe aceștia îi tratăm cu aceeași atenție și grijă pe care orice gazdă bună o are față de un oaspete drag și îndelung așteptat. Și ne dorim să revină mereu la noi.



Care sunt aceste reguli simple ale casei, bazate pe respect reciproc și bun-simț?


Nu ni-i dorim pe clienții nervoși, cu capsa pusă și supărați pe viață, pe cei care au acumulat frustrări în relația cu ceilalți - acasă sau la locul de muncă - și apoi vin să își descarce nervii pe ospătarii noștri și cărora le face plăcere să îi umilească. Gândiți-vă înainte de a vorbi aspru sau nepoliticos că aveți în față un alt om aflat în serviciul vostru, un om care are și el problemele lui existențiale, familia lui, speranțele și visele sale, nevoia lui de demnitate. Iubește-ți aproapele ca pe tine însuți, iar ceea ce ție nu-ți place altuia nu-i face, asta ar trebui să ne caracterizeze ca români cu tradiții creștine.


De asemenea, sperăm ca nimeni să nu-i deranjeze pe ceilalți clienți prin comportamentul său. De exemplu, deși Casa Bunicii este un local de familie prietenos cu copiii, asta nu înseamnă că nu ne întristăm atunci când părinții nu își gestionează corespunzător relația cu propriii copii și asistă pasiv la comportamentul lor excesiv de gălăgios și chiar la stricăciunile pe care le fac. Sunt copii care țintesc peștii din iaz cu pietre luate din decorul grădinii sau care trag și smulg din pământ felinarele de pe terasă, în timp ce părinții lor îi observă nepăsători, distrași sau distrați.


Apreciem clienții educați și decenți, care au cei șapte ani de-acasă! Nu se numără printre aceștia cei care își golesc gunoaiele strânse în mașină în parcarea restaurantului și lasă în urma lor conserve de suc și bere sau mucuri de țigară. Nici cei care se sprijină cu piciorul de peretele restaurantului la locul de fumat nu ne lasă o impresie prea bună. Sunt sigur că nu ar face același lucru atunci când sunt în vizită la familie sau la prietenii lor apropiați.


Ca organizatori de evenimente, preferăm să avem clienți inteligenți, care se lasă ghidați de noi atunci când vine vorba de a face alegerile potrivite privind locația sau meniul pentru evenimentul lor. A-ți impune cu încăpățânare ideile de amator doar pentru că "cel ce plătește alege muzica" nu este cheia spre un eveniment memorabil.


E adevărat că, spre deosebire de relația dintre o gazdă și oaspeții săi, un client plătește pentru serviciul primit. Suntem conștienți de această nuanță și înțelegători cu micile excentricități ale fiecăruia. Ospătarii noștri înghit multe, vrute și nevrute, dar nu le face și plăcere. Și, în orice caz, nu le face ziua mai frumoasă și mai bună.


Pentru a vă simți importanți, nu trebuie neapărat să fiți excesiv de pretențioși și chițibușari, nici să îi tratați de sus pe oamenii care muncesc pentru voi. Un om superior este recunoscut prin îngăduință, flexibilitate și adaptabilitate la context, pentru capacitatea de a vorbi cu fiecare pe limba lui și de a avea înțelegere pentru fiecare persoană și situație. Cu înțelegere și dialog deschis se poate depăși orice nemulțumire sau orice diferend.


În industria HORECA se știe că există o categorie de clienți dificili, care fac scandal peste tot unde se duc, veșnic nemulțumiți de servicii, dispuși să lase review-uri negative și impresii neplăcute. Oameni care vin la local gata montați, cărora nu le convine nimic și care fac pe stăpânii. Dominatori, autoritari, puși mereu pe harță. Vă rog, nu vă numărați printre acești oameni neomenoși de care fuge toată lumea!



Bunica are răbdare și înțelegere pentru toată lumea


Oricum ar fi și orice ați alege, noi suntem aici, la Casa Bunicii, în fiecare zi, pentru fiecare dintre voi. Și pentru cei mai plăcuți și înțelegători, și pentru cei ceva mai supărați pe viață.


Suntem prezenți și disponibili cu zâmbetul și o vorbă bună, cu sfaturile și recomandările noastre, cu răbdare pentru a nu escalada conflictele, dispuși să îl ascultăm și să îl înțelegem pe fiecare cu așteptările lui, pentru a-l servi cât mai bine.


Avem pielea tăbăcită de experiența de viață. Și am învățat să nu luăm nimic, niciun gest și nicio vorbă ca pe ceva personal. Ceea ce nu înseamnă că nu avem amintiri sau că nu ne pasă, că nu ne doare, că nu suntem și noi oameni.


Fiecare poate avea o zi mai bună sau mai proastă, dar amabilitatea, omenia și bunul simț trebuie să ne însoțească și atunci când e soare afară, și atunci când e furtună în sufletul nostru.






202 afișări0 comentarii

Postări conexe

Risipa alimentara, ce poti face tu, ce facem noi? Am intrat în luna cu cea mai mare concentrare de sărbători, multe din ele însoțite de...